불량고객, 공무원은 어디까지 참아야 하나

 

얼마 전 군청 홈페이지에 모 담당을 불친절 공무원으로 비난하는 글이 올라온 적이 있었다. 같은 공무원으로서, 아니 사건의 내막을 지켜본 사람으로서 정말 이래도 되는건지 개탄을 금할길 없다.

교통안전관리공단에서 불법 구조변경 차량에 대한 합동 단속이 있었는데 그 과정에서 자동차 후미등을 불법 개조한 사실이 적발되었다. 그런데 단속에 적발되었다고 해서 바로 행정처벌을 한 게 아니라 원래대로 수리한 사진을 제출하면 면제를 해주는 것으로 구제의 기회를 주었었는데 당사자가 제출한 사진이 야간에 촬영된 식별 불가능한 사진이었기 때문에 담당 공무원은 당연히 재 요구를 하게 되었고 그 과정에서 언쟁이 벌어진 일이었다. 솔직한 심정으로 본인이 양심대로 수리를 하였다면 떳떳한 사진을 왜 보내지 못했을까.

구제를 받기 위해서는 당사자 본인이 적극적으로 의무 이행을 하여야 함은 당연한 일이다. 그럼에도 불구하고 자기의 잘못은 전혀 거론하지 않고 인터넷상에 비난 글을 올려, 보는 이로 하여금 마치 공무원만이 잘못하고 있는 것 같은 느낌을 갖게하고 있다.
비록 정보화 산업은 강국이지만 그 내면에 지니고 있는 한국인의 낮은 인터넷 문화 수준을 보여주는 부끄러운 일이 아닐 수 없다.

민원인이 느끼는 공무원의 친절도는 매우 자기 주관적이다. 누구든지 자신이 하고자 하는 소기의 성과를 얻으면 친절하다고 생각하지만 그렇지 못할 경우에는 불친절 하다고 느끼는 것이다.

안되는 사유를 이래저래 설명을 해도 수긍하지 않고 은근히 금전으로 유혹을 하거나 주위의 인맥을 총 동원하는 등 어떻게든 자기의 목적을 달성하려고 안간힘을 쓰는 게 민원인의 생리이다. 그러다가 결국엔 공무원이 뻣뻣하다느니 불친절 하다느니 하면서 '너 언제 한번 보자' 는 식이 되고 만다.

주차위반 스티커를 발부받고 이의를 제기하러 오는 민원인의 모습도 천태만상인데 거기에는 공통된 우리 민족의 부끄러운 자화상이 하나 들어 있다. '어째서 나만 단속 하느냐' 식의 물귀신 작전이다. 법규를 위반한 자신의 잘못을 인정하기보다는 재수 없이 혼자서만 단속되었다는 피해 의식이 앞서다 보니 때때로 입에 담을 수 없는 폭언을 퍼붓는 경우도 있다.

물론 친절한 행정서비스야말로 공무원의 기본 자세이다.
그러나 공무원도 사람인지라 때로는 불친절 하게 느껴질 수도 있을 것이다. 그래도 실랑이 하던 민원인을 보내놓고 나면 '좀 더 참을 걸 그랬지' 하는 아쉬움에 다음에는 더욱 잘 해야겠다고 마음을 가다듬는 게 공무원의 본질이다. 오는 말이 곱지 않아도, 속에서 울화가 치밀어 속된 말로 맞장을 뜨고 싶을 정도의 감정이 복받쳐 오를 때에도 꾹꾹 참아온 것이 공무원이었다.

그러나 이제는 공무원의 의식도 조금씩 바뀌어 가고 있다. 정말로 알지 못해서 억지를 부리는 주민이라면 얼마든지 참고 설득하여 이해를 시켜 드리려 노력하는 것이 당연할 것이다. 그러나 안돼는 줄 뻔히 알면서도 우선 큰소리부터 내고보는 고질적 불량 고객을 언제까지 민원인으로서 대우를 해 주어야 하느냐는데 회의를 품기 시작했다. 자기가 한 일에 대해서는 정확하게 책임을 지고 진정한 국민의 공복으로 거듭나는 대신 속을 시꺼멓게 태워가며 인내하는 일은 없을 것이라는 얘기다.

시책을 가지고 건전하게 비판하는 것은 바람직한 일이다. 그러나 앞선 경우와 같이 개인의 실명을 들어 불특정 다수에게 오해를 불러 일으키게 하는 마녀 사냥식의 방법은 분명 비난받아 마땅하다.
또한 항변할 경우 법적 구속력을 충분히 갖추고 있는 경우이지만 공무원이기에 그렇게 또 이해를 하고 넘어간다는 사실을 당사자는 인식하여야 할 것이다.

인터넷은 아주 편리한 우리 생활의 일부가 되었다. 그러나 예절과 도의를 벗어난 인터넷 사용은 모두에게 자칫 돌이킬 수 없는 상처 투성이의 결과를 가져 온다는 사실을 잊어서는 안된다.

< 2005. 6. 17 부여뉴스>